Empresas que contam com uma eficiente estratégia de Experiência do Cliente ganham, em primeiro lugar, claro, mais clientes e, consequentemente, melhores resultados, já que, satisfeitos, eles se tornam embaixadores da marca e consomem mais os seus produtos ou serviços. E os clientes internos, ou colaboradores, também precisam ser alvo de estratégias de Experiência do Cliente, o que os faz se tornarem mais produtivos, motivados e engajados.
E o que o gerenciamento de documentos tem a ver com esse cenário? Tudo. Pensando nos processos operacionais, um eficiente sistema de gerenciamento de documentos permitirá que todas as informações estejam atualizadas e acessíveis em tempo real para os colaboradores, otimizando suas tarefas e aumentando a colaboração.
E, pensando nos clientes externos, uma eficiente gestão documental é que vai organizar todo o seu histórico de interações e da jornada do cliente e, assim, o colaborador poderá prestar um bom atendimento, que irá aumentar a satisfação do consumidor, fechando um ciclo virtuoso.
Em linhas gerais, nos processos operacionais o gerenciamento de documentos oferece a capacidade de otimizar processos, o que, ao final reverte em uma melhor Experiência do Cliente em toda a cadeia, com os seguintes benefícios:
- Reduzir etapas e atividades desnecessárias
- Reduzir tempo de espera
- Aumentar a transparência
- Melhorar a estratégia de fidelização e retenção dos clientes
- Reduzir custos operacionais
- Eliminar erros humanos
- Melhorar a segurança e privacidade das informações
Objetivo é ganhar vantagem competitiva
As empresas que querem ganhar vantagem sobre seus concorrentes sabem que oferecer um excelente serviço aos seus consumidores é fundamental para manter a dianteira. Esses líderes de negócio investem tempo e dinheiro em seus sistemas de atendimento ao cliente para garantir que essa jornada seja transparente e sem atrito. E tudo começa com um bom gerenciamento de documentos, que irá oferecer:
Centralização e acesso aos dados em tempo real
Transformar interações entre o cliente e a empresa em dados e informações confiáveis, atualizadas em tempo real e acessíveis a qualquer momento, sem a dependência de planilhas ou da atualização da informação em dois ou mais lugares… esse certamente é um dos benefícios oferecidos por um eficiente sistema de gerenciamento de documentos.
Se as informações relativas a campanhas de marketing ou aos processos comerciais estão disponíveis apenas em planilhas ou sistemas departamentais, certamente o cliente percebe que a qualidade e tratamento dado por pessoas de diferentes áreas não é consistente e integrado. O acesso às informações relacionadas aos clientes e ao processo de aquisição, conquista e fidelização do cliente apoiam o alinhamento entre vendas e marketing e permitem que o gestor tome as medidas necessárias para corrigir possíveis problemas.
Se, por exemplo, um cliente entrar em contato e solicitar informações sobre um produto ou serviço, sem a consolidação e indexação dos dados oferecida pelo sistema de gerenciamento de documentos provavelmente o atendente terá que solicitar um tempo para ir buscar as informações, distribuídas em diversos setores, e então começar a solucionar o problema do cliente. Pior ainda será se ele não conseguir encontrar as informações.
Portanto, se sua empresa usa planilhas ou registros descentralizados, provavelmente o cliente sentirá que ele não é o centro de suas estratégias, pois terá que repetir exaustivamente as mesmas informações para os atendentes de sua empresa. Além disso, ao permitir que as informações sejam armazenadas em planilhas, e-mails ou blocos de anotação, sua empresa deixa o controle de dados à mercê da vontade de seus funcionários. Em casos de demissões ou de acidentes, oportunidades e projetos poderiam ficar parados por causa dessa falta de gestão das informações – sem falar no risco de um vendedor entregar sua carteira de clientes para seu maior concorrente.
A integração de informações permite à empresa atuar completamente no ciclo de vendas – do pré ao pós-venda. Ter a visão holística de todas as informações (provenientes de diferentes setores) de um cliente contribui significativamente para tomar melhores decisões.
Otimização de processos
Voltando aos processos internos, o departamento de vendas, que vai levar o seu produto ou serviço ao cliente, precisa ter agilidade para executar as suas tarefas e aumentar a produtividade, garantindo que as equipes estejam sempre motivadas e que os clientes sempre encontrem facilmente os itens da sua marca.
Assim, vale a pena investir no gerenciamento de documentos, o que permite automatizar o processo de recebimento de pedidos, emissão de ordem de venda e faturamento, pagamento de reembolso e comissionamento para vendedores e estabelecimento de um bom processo de vendas, entre tantos outros que roubam o tempo das pessoas, mas que poderiam ser automatizados, diminuindo o uso de papel ou de processos manuais. Quanto mais processos sua empresa possuir, maior será a necessidade de automatização e de um eficiente sistema de gerenciamento de documentos.
Segurança das informações
Com tantos dados pessoais circulando em diversos canais, os clientes estão cada vez mais preocupados com a segurança dessas informações e em como e para que as empresas as estão utilizando. Com um sistema de gerenciamento de documentos é possível implantar regras, garantindo que somente pessoas autorizadas acessem e/ou alterem algum documento. Além disso, parceiros de gestão de documental, como a Access, contam com robustos sistemas de segurança digital e também a capacidade de customizar as regras de acesso para atender as necessidades de cada setor ou empresa, mantendo a conformidade.
